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Título Comunicación empresarial y atención al cliente. - Segunda ediciónLibros / Impreso - Libros
Autor(es) Fernández Verde, Dolores (Autor)
Fernández Rico, Elena (Autor)
Publicación España : Ediciones Paraninfo, S.A., 2017
Descripción Física 265 páginas : ilustraciones a color. ; 27 cm.
Idioma Español;
Series Administración y gestión
ISBN 9788428339063
Clasificación(es) 658.45
Materia(s) COMUNICACIÓN EN LOS NEGOCIOS; ORGANIZACION EMPRESARIAL; DOCUMENTACION TECNICA; CORRESPONDENCIA COMERCIAL; ATENCION AL CLIENTE;
Nota(s) Contenido: 1. La comunicación empresarial. -- 2. Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. El correo electrónico. -- 3. Organización de la empresa. -- 4. La comunicación escrita en la empresa. Las comunicaciones breves. -- 5. La comunicación escrita en la empresa. La carta comercial. -- 6. Otros documentos de uso en la empresa y las administraciones públicas. -- 7. La correspondencia, el servicio de correos. -- 8. Sistemas de ordenación y clasificación documental I. -- 9. Sistemas de ordenación y clasificación documental II. -- 10. Archivo de la información en soporte papel. -- 11. Archivo de la información en soporte informático. -- 12. La comunicación oral. -- 13. Reconocimiento de las necesidades de los clientes. -- 14. Atención de consultas, quejas y reclamaciones. -- 15. Potenciación de la imagen de la empresa. -- 16. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente.
Incluye índice, al final de cada capítulo: resumen de conceptos y actividades finales.
Segunda edición actualizada.
Resumen Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, del Ciclo Formativo de grado medio de Gestión Administrativa, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión, al amparo del Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre. Comunicación empresarial y atención al cliente está organizado en dieciséis unidades. En primer lugar, se explican los elementos y las formas de comunicación interna y externa de la empresa y su representación a través de organigramas. A continuación, se tratan el contenido y la estructura de la comunicación escrita entre las empresas privadas y entre estas o particulares y las administraciones públicas. Por último, se exponen las técnicas más aconsejables a la hora de realizar la comunicación verbal y no verbal con el cliente. También se explican los elementos, las fases y el reconocimiento de las necesidades de los clientes; el procedimiento de quejas y reclamaciones; el consumidor y las instituciones de consumo; la aplicación de los procedimientos de calidad para fidelizar al cliente; y la imagen de la empresa a través del marketing. En esta nueva edición se añaden nuevos contenidos sobre inteligencia emocional, procedimientos para confeccionar informes, realización de informes procedentes del archivo, y se actualizan cuestiones sobre procedimientos de protección de datos, archivo de la información en soporte informático y medios y equipos informáticos actuales.
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